Travail réalisé avec Ségolène SIX et Benoit MACKE

Briefing

Un client nous contacte, car il souhaite produire une innovation dans le domaine de l’hôtellerie. Il souhaite concevoir une borne interactive pour un hôtel comprenant :

• La gestion du check-in

• La gestion du check-out

• Le paiement des différentes prestations

• La réservation de services, de type :

  • Réserver une table au restaurant

  • Commander un verre au bar

  • Réserver une séance de SPA dans l’hôtel

Pour cela, nous avons réalisé et animé un atelier de co-conception. Nous avons divisé cela en 3 étapes :

• Recherche secondaire et veille concurrentielle sur les bornes interactives et sur le domaine de l’hôtellerie

• Conception du guide d’atelier

• Mise en place de l’atelier

Recherche secondaire

Les bornes interactives dans le domaine de la vente et du commerce.

🇫🇷 80% : C’est le pourcentage de Français qui se disent prêts à utiliser une borne interactive dans un magasin.

🔎 60% : C’est le pourcentage de personnes qui espèrent trouver en priorité des fiches techniques détaillées sur les bornes magasin. “La borne ne doit pas faire doublon avec le vendeur”

📱 53% : C’est le pourcentage de personnes qui utilisent leur smartphone en magasin pour comparer les prix avec ceux pratiqués sur internet. Ce qui justifie que les comparateurs de prix et les avis consommateurs arrivent en tête des fonctionnalités pour les 18-24 ans.

Les principaux bénéfices des bornes interactives dans les points de vente.

• Création d’un pont entre l’expérience web et magasin : uniformisation de l’expérience client

• Réponse à un besoin d’instantanéité et d’autonomie des consommateurs / clients

• Facilité d’utilisation

• Gain de temps

• Répond à de nouvelles exigences et contraintes liées au contexte sanitaire

• Simplification de l’expérience client

• Augmentation du CA côté entreprise

• Support pour le vendeur (apport d’infos supplémentaires)

• Apport d’un aspect émotionnel pour les clients

L’expérience client dans le secteur de l’hôtellerie

😡 53% : C’est le pourcentage de clients d’hôtels qui s’agacent devant le temps perdu à l’arrivée ou/et au départ : files d’attente, procédure trop longue, aspect trop administratif.

❌ 20% : C’est le pourcentage de clients qui disent subir régulièrement ou de temps en temps des erreurs de facturation ou de réservation.

🤖 66% : C’est le pourcentage de clients qui vivent une meilleure expérience lorsque les collaborateurs utilisent les dernières technologies. On note aussi qu’ils sont 68% à souhaiter utiliser leur smartphone pour accélérer l’enregistrement.

Le siège avait développé l'Express Check-Out digitalisé il y a un an mais les hôtels ne l'avaient pas vraiment adopté, et les clients n'étaient pas au courant. La Covid a été une opportunité pour mettre en avant ce dispositif auprès des opérationnels et aujourd’hui, à peu près un client sur deux l'utilise.

« On a équipé nos restaurants d’hôtels de boitiers NFC, c'est assez intéressant : le client pose son téléphone sur le boitier et la carte s'affiche automatiquement à l'écran. Il peut commander et c'est lié au POS qui envoie directement la commande aux imprimantes de la cuisine.”

Le check-in et autres digitalisations de services dans les hôtels

Le check-in digital est plus fortement étendu dans les hôtels de type économique qui déjà auparavant, avaient adopté les bornes de distribution de clés.

Considéré comme moins adapté pour les hôtels de luxe et très haut de gamme où le service humain joue un rôle central, le check-in digital se démocratise néanmoins dans les établissement milieu et haut de gamme. Notamment pour la clientèle d’affaires qui cherche très souvent à accéder le plus rapidement possible à sa chambre sans perdre de temps.

On note aussi que le Covid a été un facteur d’encouragement de ce genre de services digitaux.

Les principaux bénéfices de la digitalisation du check-in dans le secteur de l’hôtellerie

Que cela soit côté client ou côté hôtel, la digitalisation du check-in comporte de nombreux avantages...

• Personnalisation de l’expérience client

• Réduction de l’attente du client

• Minimisation des erreurs humaines

• Opportunités de revenus supplémentaires

• Augmentation de la satisfaction client

• Gain de temps sur les opérations de gestion qui permet d’optimiser la disponibilité du personnel

J’adore ! Même si ça dépend du type d’hôtel, c’est sûrement le future et dans les faits, cela marche très bien. Le membre du personnel est là pour aider le client si besoin, pour lui offrir un café au lieu de demander une CB

Les solutions de check-in et check-out digitalisés dans les hôtels

• Exemples d’hôtels qui pratiquent le self check-in : Marriott, B&B

• Exemples de solutions spécialisées : Lounge Up ou Klippa qui permettent des enregistrements sans contact. Ce genre de solutions démontre la démocratisation de ce process

• Majoritairement des self check-in via le mobile du client avec des accès à des e-conciergeries

• Bornes de self check-in utilisées dans d’autres secteurs type restauration rapide, voyage (aéroports)

Les inconvénients :

• Nécessité d’avoir une application pour certains

• Exclusion d’une certaine cible non équipée (pas de smartphone)

• Borne fonction unique (exemple de Nomad Hotel) qui ne délivre que la clé (pas d’infos annexes)

Guide d’atelier

Le type, les objectifs, les participants et le sujet de l’atelier

Nous avons décidé d’opter pour un Atelier Design Thinking.

En réalisant cet atelier, nous avons pour objectif de définir les besoins utilisateurs et fonctionnalités associées de la future borne mais aussi de recueillir les schématisations de ces fonctionnalités sous forme de zoning et/ou wireframes effectués par les participants.

Nous focalisons notre attention sur le process de check-in qui semble, d’après les données secondaires récoltées, générer une certaine frustration et un certain mécontentement chez une part importante de clients d’hôtels. De plus, c’est un passage obligatoire lors d’un séjour à l’hôtel; ce qui en fait une fonctionnalité fondamentale.

Côté participants, nous réunissons 5 personnes dans chaque équipe. D’une part, l’équipe projet (en charge de la réalisation) pourrait être composée d’un product owner, d’un chef de projet, d’un lead design, d’un testeur et d’un développeur. D’autre part, l’équipe client pourrait se composer d’une personne du service marketing, d’un réceptionniste, d’un chef de projet, d’un agent de service ainsi que du Directeur de l’hôtel.

Le déroulement et les étapes de l’atelier

• 10 minutes

  • Accueil des participants, mise en confiance

  • Explication du déroulé de la session, des rôles des intervenants et des objectifs

  • Activité Brise-Glace* / Tour de table & rappel des règles

• 5 minutes

  • Présentation du proto-persona

• 35 minutes

  • Atelier - Design Thinking

• 5 minutes

  • Débrief de l’atelier, conclusion (avis des participants)

• 5 minutes

  • Remerciements et fin

Proto-persona

Parcours

Check in

Réservation de services

Check Out